Geoffrey Boulakia, TSC Digital : « On passe de l’ère du multicanal à l’ère du multi messaging » 

Directeur de TSC Digital, Geoffrey Boulakia revient sur la « story » de cette agence spécialisée dans le marketing conversationnel, et qui mise notamment sur les chatbots, pour réinventer la relation client.

TSC, un SITEL 2.0 ?

GB – SITEL est un groupe international, couvrant de nombreux métiers de l’expérience client alors que TSC est avant tout une agence digitale, localisée à Paris pour l’Europe. Notre ADN, c’est donc de remonter toutes nos innovations en matière de relation client, de social média ou d’automatisation, afin que le groupe puisse les industrialiser.

Dans nos métiers, et à l’ère des nouvelles interactions marques / clients, le choix d’une interface conversationnelle, permet par exemple un gain de performance de l’ordre 30% vs un formulaire traditionnel.

Nous pensons également que ces formats permettent d’obtenir des taux de réitération beaucoup plus faibles qu’un appel ou un courrier électronique, ce qui permet d’améliorer la satisfaction des clients, tout en réduisant les coûts pour l’entreprise.

Faut-il automatiser le marketing conversationnel ?

GB – Chez TSC, nous portons la conviction que le marketing conversationnel repose sur un couple équilibré entre l’humain et le bot.

Si l’automatisation permet de gérer de gros volumes de conversation à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, elle doit également s’effacer au profit d’un humain lors des moments de vérité, qui apportera de l’émotion et surtout de l’empathie en trouvant les bons mots avec le client.

Ce qu’il faut, c’est réussir à réunir les deux parties du couple pour être efficace et proposer un « humain augmenté ».

Les interfaces conversationnelles pourront-elles demain se substituer aux sites et aux apps ?

GB – On ne peut pas nier les succès de WhatsApp, Messenger, iMessage ou demain du RCS sur Android, car ces messageries sont utilisées par des milliards d’utilisateurs. Mais l’enjeu est désormais d’ouvrir ces environnements aux marques dans le cadre de vraies stratégies de marketing conversationnel.

Pour nous, le sujet n’est pas de remplacer des interfaces mobiles existantes, et qui sont appréciées de tous, mais plutôt d’instiller le conversationnel partout, car c’est un mode d’interaction performant et naturel.

On passe donc de l’ère du multicanal à l’ère du multi messaging et les marques doivent adapter leur marketing à cette ère du « tout conversationnel » .